Merci à Baha d'avoir répondu à Lyliane, car lorsque j'ai passé le concours d'agent, il n'y avait pas d'oral ...
Je viens d'aller voir l'intitulé de votre épreuve orale quand même : "Entretien avec le jury permettant d’apprécier les motivations et l’aptitude du candidat à exercer les fonctions postulées au sein des ministères économiques et financiers."
Le but de votre entretien est similaire à celui que je prépare en ce moment (examen pro d'inspecteur) ; je suis en pleine préparation comme vous, et c'est vrai qu'il faut savoir décrire son parcours et y trouver le fil conducteur / la cohérence avec l'emploi visé.
(Après pour moi c'est différent, il faut se baser sur ses compétences professionnelles à la DGFIP déjà, donc pour vous ce n'est pas la même chose).
Ce qui est valable pour tout le monde, c'est que le jury veut comprendre qui vous êtes, si vous avez du recul sur votre parcours, ce qui va vous servir dans votre emploi d'agent et qui aura été acquis dans vos expériences antérieures, et si vous connaissez un peu la DGFIP, votre état d'esprit, votre capacité à réagir dans certaines réactions...
Je laisse les candidats des années précédentes vous aider, là-dessus je n'ai pas l'expérience qu'il faut.
Pour l'oral de contrôleur (concours externe), j'avais du disserter sur un sujet pendant 10 mn, puis en effet me présenter brièvement mais c'était plutôt un dialogue avec le jury.
(Si je retrouve les questions d'oral, je vous le dirai ... j'ai du noter ça quelque part
)
Cyril, pour tes questions :
"1: un usager très en colère ou 2 usagers qui se battent ,après avoir essayé de calmer la situation aucun résultats que doit on faire,qu'elle est la procédure ?"
je pense que la procédure suivante est la bonne, en tout cas c'est celle qu'on a déjà eu l'occasion de tester (bien malgré nous
) en situation de crise à l'accueil :
Vous gardez absolument une voix habituelle sans élever le ton surtout, mais en restant ferme, et vous indiquez à la personne que dans l'état où elle se trouve, la discussion ne peut pas se prolonger.
Vous lui demandez si elle est capable de se calmer afin que l'on puisse l'aider, car on est là pour ça et on est prêts à l'écouter (même si intérieurement vous commencez à bouillir, hein ...).
Soit elle se calme, dans ce cas essayer de voir si un box est libre pour la recevoir, ou un endroit un peu en retrait et plus discret à l'accueil, cela va contribuer à la calmer davantage, elle va se dire qu'elle est un peu mieux prise en considération ... et vous éloignez la source de bruit du reste des contribuables qui attendent stoïquement (ou pas ...) sur le reste des rangées de sièges ...
Si la personne est/reste hystérique (ou encore pire, le cas des usagers qui se battent), là c'est une sommation de s'arrêter : ne prenez pas de voix aigüe, mais vous répétez s'il le faut "je vous demande de vous calmer, c'est inacceptable", "si vous ne vous calmez pas, nous ne serons pas en mesure de vous recevoir". Soit ça marche (à l'usure ; ça arrive), sinon on demande (façon polie de lui dire qu'on lui ordonne) de sortir et
on avertit tout de suite son supérieur hiérarchique. Tout ce que je viens de décrire a pris au plus 2 ou 3 minutes. N'attendez pas 5 minutes de prise de bec mutuelle pour appeler votre supérieur !!
Ne touchez jamais le contribuable. Il faut l'inciter à sortir, par la parole mais surtout pas par le geste.
Le geste, ce sont les forces de police qui l'auront quelques minutes après, lorsque votre supérieur les aura appelées (en général, le supérieur prend votre relais tout de suite auprès du contribuable ; car souvent le fait de parler à une autre personne, surtout un "supérieur" car il a l'impression de prendre plus d'importance du coup, va un peu calmer le contribuable).
"2 : il manque de l'argent dans la caisse (sachant que le supérieur est responsable, je crois), que doit-on faire, quelle est la procédure ?"
Je laisserai Cali répondre, étant donné qu'elle est expérimentée en filière GP.
Je dirais que si vous constatez vous-même qu'il manque de l'argent dans la caisse car c'est vous qui la gérez, vous avertissez immédiatement votre supérieur hiérarchique. Voyez avant bien sûr avec vos collègues proches s'ils sont au courant de quelque chose, mais la hiérarchie doit immédiatement être prévenue. Après, je ne suis pas au courant de la procédure comptable au fur et à mesure de la journée, s'il y a des "arrêtés de caisse" intermédiaires ou pas, je laisse les collègues GP répondre (et leur réponse m'intéresse aussi, pour mon oral
).
Je ne joue pas ma vie sur ce concours, étant donné que j'ai déjà la chance d'être en poste ... 
